সরকারি সেবা গ্রহণে হয়রানির শিকার হলে, আছে অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা

প্রতিবেদক : বার্তা কক্ষ
প্রকাশিত: ৪ জানুয়ারি, ২০২১ ১:১১ অপরাহ্ণ
মোঃ কামাল হোসেন

সরকারি বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে আমরা অনেক ধরণের সেবা গ্রহণ করে থাকি। সেবা গ্রহণের সময় আমরা বিভিন্ন ধরণের হয়রানি বা অনিয়মের শিকার হয়ে থাকি। ঝামেলা এড়ানোর জন্য আমরা অনেক সময় এসব হয়রানির বিরুদ্ধে কোন ধরনের অভিযোগ দায়ের করি না।

বাংলাদেশ সরকার সরকারি বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে সেবা গ্রহণের সময় কোন ধরণের হয়রানির স্বীকার হলে অনলাইনে সে বিষয়ে অভিযোগ দায়ের করার পদ্ধতি চালু করেছেন যা অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা (Grievance Redress System), সংক্ষেপে জিআরএস (GRS) নামে পরিচিত। বিষয়টি নিয়ে লিখেছেন মোঃ কামাল হোসেন

অভিযোগ কি: সরকারি দপ্তর অথবা আইনের আওতায় নিবন্ধিত সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান কর্তৃক প্রতিশ্রুত সেবা বা পণ্য এবং/অথবা সেবাপদ্ধতি সম্পর্কে সেবাপ্রত্যাশীদের অসন্তুষ্টি অথবা প্রদেয়/প্রদত্ত সেবার সঙ্গে সম্পর্কিত বিধি-বহির্ভূত কাজ অথবা সেবাপ্রত্যাশীদের বৈধ অধিকার প্রদানে অস্বীকৃতির বিষয়ে ইলেকট্রনিক বা প্রচলিত পদ্ধতিতে (নির্ধারিত ফরমে) দায়েরকৃত দরখাস্ত অভিযোগ হিসেবে বিবেচিত হবে।

অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা (Grievance Redress System): অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা (Grievance Redress System), সংক্ষেপে জিআরএস (GRS), মূলত বিভিন্ন সরকারি দপ্তরকর্তৃক প্রদানকৃত সেবা নিশ্চিতকরণের একটি প্ল্যাটফর্ম। জিআরএস ব্যবস্থার অন্তর্ভুক্ত প্রতিটি দপ্তরে গণপ্রজাতন্ত্রী বাংলাদেশের একজন নাগরিক যে কোনো সেবার বিরুদ্ধে তার অসন্তোষ বা ক্ষোভ জানিয়ে অভিযোগ দাখিল করতে পারেন।

অভিযোগকারী নাগরিককে তার অভিযোগের বিষয়ে যেকোনো ধরণের অগ্রগতি বা সিদ্ধান্ত সম্পর্কে অবহিত করা এবং কোনো বিষয়য়ে তাঁর মূল্যবান মতামত বা পরামর্শ মূল্যায়ন করাও এই ব্যবস্থার অন্যতম। সরকারি কর্মকর্তা/কর্মচারীরাও একইভাবে যে কোনো সেবার বিপরীতে তাদের অভিযোগ এখানে জানাতে পারবেন।

যেসব বিষয়ে অভিযোগ করা যাবে: ধর্মীয়, জনসেবার সঙ্গে সংশ্লিষ্ট দপ্তরসমূহের প্রতিশ্রুত সেবা, সেবা প্রদান পদ্ধতি এবং সেবা ও পণ্যের মান সম্পর্কে সেবাপ্রার্থীদের অসন্তুষ্টি বা সংক্ষুব্ধতা বিষয়ে অভিযোগ দাখিল করা যেতে পারে।

যেসব বিষয়ে অভিযোগ করা যাবে না: নিম্নোক্ত বিষয়সমূহের ক্ষেত্রে অভিযোগ দাখিল করা যাবে না-

কোনো আদালতে বিচারাধীন; তথ্য অধিকার-সংক্রান্ত; এবং আদেশ প্রাপ্তির পর সংশ্লিষ্ট আইন বা বিধির আওতায় রিভিউ/আপিলের সুযোগ রয়েছে। সেবা প্রদান প্রতিশ্রুতিতে বর্ণিত সংশ্লিষ্ট সেবা প্রদানের নির্ধারিত সময়সীমা অতিক্রান্ত হওয়ার পূর্বে অভিযোগ দাখিল করা যাবে না। তবে নির্ধারিত সময়ের পূর্বেই সেবার আবেদনের বিষয়ে সিদ্ধান্ত গৃহীত হয়ে থাকলে অভিযোগ দাখিল করা যাবে।

কে অভিযোগ দায়ের করতে পারবেন: সরকারি দপ্তরে কর্মরত অথবা অবসরপ্রাপ্ত কোনো কর্মকর্তা-কর্মচারী সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের নিকট হতে কর্মকর্তা-কর্মচারী হিসেবে তাঁর প্রাপ্য যেকোনো সেবা বা বৈধ অধিকার প্রাপ্তির ক্ষেত্রে অসন্তুষ্ট বা সংক্ষুব্ধ হয়ে প্রতিকারের জন্য আবেদন দাখিল করলে তা কর্মকর্তা-কর্মচারী অভিযোগ হিসেবে গণ্য হবে। অবসরপ্রাপ্ত কর্মকর্তা-কর্মচারীগণের পেনশন, আনুতোষিক, আর্থিক সুবিধা-সংক্রান্ত যেকোনো অভিযোগও এ শ্রেণির অভিযোগের অন্তর্ভুক্ত হবে।

সংক্ষুব্ধ ব্যক্তি, প্রতিষ্ঠান অথবা তাঁদের মনোনীত প্রতিনিধি অভিযোগ দায়ের করতে পারবেন। প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠান প্রধান কর্তৃক মনোনীত প্রতিনিধি এবং ব্যক্তির ক্ষেত্রে নিকটাত্মীয় (বাবা-মা, স্বামী-স্ত্রী অথবা সন্তান) প্রতিনিধি হিসেবে অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন। দাপ্তরিক-অভিযোগের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট দপ্তর প্রধান অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন।

যে ধরণের প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ করা যাবে: সকল সরকারি দপ্তর এবং আওতাধীন প্রতিষ্ঠান/সংস্থার জন্য প্রযোজ্য হবে। আইনের আওতায় নিবন্ধিত সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে নিয়ন্ত্রণকারী সরকারি দপ্তর অভিযোগ প্রতিকারের ব্যবস্থা গ্রহণ করবে।

অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ: অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থায় একজন নাগরিক নিবন্ধনপূর্বক তাঁর নাগরিক হিসেবে প্রাপ্য সেবা-সংশ্লিষ্ট অভিযোগ করতে পারেন অথবা ব্যক্তিগত তথ্য গোপন রেখে অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ করতে পারেন। তবে ধর্মীয়, কোনো আদালতে বিচারাধীন, তথ্য অধিকার, সরকারি কর্মকর্তা-কর্মচারীদের বিরুদ্ধে গৃহীত বিভাগীয় মামলা অথবা আইন বা বিধির আওতায় রিভিউ/আপিলের সুযোগ রয়েছে এরূপ বিষয়-সংশ্লিষ্ট অভিযোগ গ্রহণযোগ্য হবে না।

আপনি যদি কোনো কারনে অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ দাখিল করতে চান তবে অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থার হোমপেইজের “অভিযোগ দাখিল” বাটনে ক্লিক করে “অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ” অপশনটি নির্বাচন করতে হবে। তাহলে নাগরিক অভিযোগ দাখিল ফরমের ন্যায় অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ দাখিলের একটি ফরম দেখা যাবে। এই ফরমে অভিযোগ সংশ্লিষ্ট দপ্তর ও সেবা নির্বাচন করে সেবা আবেদনের তারিখ, অভিযোগকারীর নাম, অভিযোগের বিষয়, বর্ণনা ও প্রয়োজনীয় সংযুক্তি প্রদান করার পর অভিযোগ প্রেরণ বাটনে ক্লিক করলে অভিযোগটি নিশ্চিত করার জন্য প্রিভিউ দেখানো হবে। এখান থেকে অভিযোগের প্রিভিউ প্রিন্ট করা যাবে এবং অভিযোগটি প্রেরণ করা যাবে।

অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ প্রেরণের ক্ষেত্রে অভিযোগ প্রেরণ বাটনে ক্লিক করলে একটি সতর্কীকরণ বার্তা দেখতে পাবেন যেখানে বলা থাকবে যে, “অজ্ঞাতনামা হিসেবে দাখিল করলে অভিযোগ এর অবস্থা অবগত হওয়া সম্ভব হবে না এবং প্রতিকার করা হতেও পারে, নাও হতে পারে। তবে কাউকে হয়রানি করার উদ্দেশ্যে অজ্ঞাতনামা অভিযোগ দাখিল করলে প্রয়োজনে বিশেষ প্রক্রিয়ায় তথ্য বের করে আইনানুগ ব্যবস্থা নেয়া হতে পারে”। অতঃপর নিশ্চিত করা হলে অভিযোগটি সংশ্লিষ্ট দপ্তরের অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার নিকট প্রেরিত হয়ে যাবে। উল্লেখ্য যে, অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ দাখিল করলে আপনাকে অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তার কোনো তথ্য জানানো হবে না এবং কোনো ট্র্যাকিং নম্বরও প্রদান করা হবেনা। ফলে পরবর্তিতে উক্ত অভিযোগের সর্বশেষ অগ্রগতি ও অবস্থা সম্পর্কিত কোনো তথ্য জানা সম্ভব হবেনা।

অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা-সংক্রান্ত ওয়েবসাইট (www.grs.gov.bd)-এর মাধ্যমে অভিযোগ দাখিল করা যাবে। এ ছাড়া ইলেক্ট্রনিক পদ্ধতিতে (ইমেইল, ই-ফাইল অথবা কল সেন্টারের মাধ্যমে) অথবা প্রচলিত পদ্ধতিতে (সংশ্লিষ্ট দপ্তরে উপস্থিত হয়ে অথবা ডাকযোগে) অভিযোগ দাখিল করা যাবে। মন্ত্রণালয়/বিভাগ এবং অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলে দাখিলযোগ্য অভিযোগের ক্ষেত্রে প্রচলিত পদ্ধতিতে সচিবালয়ের গেটে অবস্থিত মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের অভিযোগ গ্রহণ কেন্দ্রে দাখিল করা যাবে। অভিযোগ দাখিলের ক্ষেত্রে নির্ধারিত ফরম (সংযোজনী ‘খ-১’) ব্যবহার করতে হবে।

অভিযোগ দায়েরের জন্য নিবন্ধন: অভিযোগ প্রতিকার সংক্রান্ত যেকোনো সেবা প্রাপ্তির জন্য আপনাকে অবশ্যই জিআরএস এ নিবন্ধিত হতে হবে। নিবন্ধনের জন্য অভিযোগকারী লগইন পেইজের “নিবন্ধন” চিহ্নিত লিংকে ক্লিক করলে অভিযোগকারী তথ্যের ফরম আসবে।

এখানে বাধ্যতামূলকভাবে মোবাইল নম্বর, পূর্ণনাম, জাতীয় পরিচয়পত্র নম্বর / জন্মনিবন্ধন সনদ নম্বর / পাসপোর্ট নম্বর, স্থায়ী ঠিকানা ও বর্তমান ঠিকানার তথ্যসহ অন্যান্য কিছু ঐচ্ছিক তথ্য প্রদান করে ফরমের নিচের নিবন্ধন বাটনে ক্লিক করতে হবে। সফলভাবে নিবন্ধন সম্পন্ন হলে আপনাকে এসএমএস ও ইমেইলের মাধ্যমে তা নিশ্চিত করা হবে এবং আপনার প্রদত্ত মোবাইল নম্বরে একটি পিন নম্বর এসএমএস এর মাধ্যমে প্রেরণ করা হবে। ঊক্ত পিন ব্যবহার করে আপনি অভিযোগকারী হিসেবে লগইন করতে পারবেন।

উল্লেখ্য যে, নিবন্ধনের জন্য যে মোবাইল নম্বরটি প্রদান করা হবে, সেটি যদি ইতোপূর্বে জিআরএস-এ নিবন্ধনের জন্য ব্যবহৃত হয়ে থাকে, তবে আপনার নিকট অন্য কোনো তথ্য চাওয়ার পরিবর্তে, শুধুমাত্র লগইনের জন্য পিন নম্বর চাওয়া হবে। কোনো মোবাইল নম্বর দিয়ে নিবন্ধন করা হলে পরবর্তিতে ঐ নম্বর ব্যবহার করে আর কোনো নিবন্ধন করা যাবেনা। অর্থাৎ একই নম্বর একাধিক নিবন্ধের জন্য ব্যবহার করা যাবেনা।

আপিল: আপনার দাখিলকৃত অভিযোগটি নিষ্পত্তি হয়ে গেলে আপনাকে এসএমএস ও ইমেইল এর মাধ্যমে জানানো হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তা কর্তৃক গৃহীত ব্যবস্থার উপর আপনি যদি সন্তষ্ট না হয়ে থাকেন তবে আপনি আপিল করতে পারেন। আপনার অভিযোগটি যদি কোনো কারণে নথিজাত করা হয়ে থাকলেও আপনি আপিল করতে পারবেন।

এক্ষেত্রে অভিযোগের বিস্তারিত বিবরণের উপরে ডানপাশে “আপিল করুন” বাটন দেখা যাবে। উক্ত বাটনে ক্লিক করলে আপনার অভিযোগটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপিল হয়ে সংশ্লিষ্ট আপিল কর্মকর্তার নিকট প্রেরিত হবে এবং আপনাকে আপিল কর্মকর্তার তথ্য দেখানো হবে। আপিল কার্যক্রম সম্পন্ন হওয়ার সময়সীমা ৩০ দিন।

অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল বরাবর অভিযোগ করার ক্ষেত্রে অভিযোগ দাখিলের সময় দপ্তর বাছাই অংশে “সেল” নির্বাচন করতে হবে। তাহলে আপনার অভিযোগটি সরাসরি সেলে দাখিল হয়ে যাবে। আবার আপিল করার পর আপিল কর্মকর্তার সিদ্ধান্তে সংক্ষুব্ধ হলে অথবা সন্তুষ্ট না হয়ে থাকলে আপনি পুনরায় আপিল করতে পারেন। পুনরায় আপিলের ক্ষেত্রে আপনার আপিলটি সরাসরি সেলের নিকট প্রেরিত হয়ে যাবে। উল্লেখ্য যে, সেল কর্তৃক অভিযোগ নিষ্পত্তির সময়সীমা ৯০ দিন এবং আপিল নিষ্পত্তির সময়সীমা ৩০ দিন।

অভিযোগের সর্বশেষ অবস্থা: অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থায় দাখিলকৃত কোনো অভিযোগের অগ্রগতি বা সর্বশেষ অবস্থা জানার জন্য সহজ উপায় হলো অভিযোগ ট্র্যাকিং। একজন নিবন্ধিত অভিযোগকারী হিসেবে অভিযোগ দাখিল করে পরবর্তীতে সিস্টেমে লগইন না করে এবং অভিযোগের বিস্তারিত না দেখেও সহজেই আপনি আপনার অভিযোগটি ট্র্যাক করতে পারেন।

এক্ষেত্রে হোমপেইজে “অভিযোগের সর্বশেষ অবস্থা” অপশনটতে ক্লিক করলে অভিযোগ ট্র্যাকিংয়ের একটি ফরম দেখা যাবে। উক্ত ফরমে আপনার মোবাইল নম্বর ও যে অভিযোগটির বিস্তারিত জানতে চাচ্ছেন সেটির ট্র্যাকিং নম্বর প্রদান করে “অবস্থা জানুন” বাটনে ক্লিক করলে অভিযোগটির সর্বশেষ অবস্থার পাশাপাশি দাখিলের সময় ও নিষ্পত্তির সম্ভাব্য তারিখ সম্পর্কে জানতে পারবেন। তবে অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ দাখিল করলে আপনি আপনার অভিযোগটি ট্র্যাক করতে পারবেন না।

ব্যক্তিগত তথ্য প্রদান না করলে অভিযোগকারীকে অজ্ঞাতনামা হিসেবে গণ্য করা হবে। অজ্ঞাতনামা হিসেবে অভিযোগ দায়ের করলে অভিযোগটির ওপর কার্যক্রম গ্রহণ করা হবে কিনা, সে বিষয়ে অভিযোগের ধরন / গুরুত্ব অনুযায়ী অনিক যথাযথ পদক্ষেপ গ্রহণ করবেন। এক্ষেত্রে অভিযোগ চূড়ান্ত নিষ্পত্তি করা সম্ভব নাও হতে পারে।

অভিযোগ নিষ্পত্তি কর্মকর্তা কর্তৃক অভিযোগ নিষ্পত্তির সর্বোচ্চ সময়সীমা:

i. সাধারনভাবে অভিযোগ নিষ্পত্তির সর্বোচ্চ সময়সীমা ৪০ কার্যদিবস;

ii. তদন্তের উদ্যোগ গৃহীত হলে অতিরিক্ত ২০ কার্যদিবস সময়ের মধ্যে অভিযোগ নিষ্পত্তি করতে হবে।

আপিল নিষ্পত্তির সর্বোচ্চ সময়সীমা আপিল দাখিলের তারিখ থেকে অনধিক ২০ কার্যদিবস; অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল কর্তৃক অভিযোগ/আপিল নিষ্পত্তির সর্বোচ্চ সময়সীমা অনধিক ৬০ কার্যদিবস।

বিশেষ দ্রষ্টব্য: তথ্যসমূহ অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা-সংক্রান্ত ওয়েবসাইট (www.grs.gov.bd)- হতে সংগৃহীত

মোঃ কামাল হোসেন: সহকারী ব্যবস্থাপক (আইন); বিজিডিসিএল, কুমিল্লা।